作為空調行業(yè)的后起之秀，從2018年入局至今，短短數年間，小米空調正實(shí)現從“跟跑”到“并跑”的轉變。同時(shí)，從團隊組建之初，以互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化推進(jìn)產(chǎn)品的研發(fā)，就已經(jīng)為小米空調實(shí)現市場(chǎng)突圍提供了清晰的發(fā)展思路、奠定了堅實(shí)的技術(shù)基礎，也正是基于此，小米空調成功開(kāi)辟了空調行業(yè)智能化發(fā)展的新賽道，以長(cháng)期穩扎穩打的智能化、生態(tài)鏈技術(shù)沉淀和集各家所長(cháng)的高品質(zhì)售后服務(wù)，正努力在空調行業(yè)創(chuàng )新變革之路上爭創(chuàng )一流、實(shí)現引領(lǐng)。

成為行業(yè)“優(yōu)等生”的背后，是小米空調技術(shù)研發(fā)和售后服務(wù)團隊用常年如一日的堅守，以諸多創(chuàng )新“黑科技”打造出契合需求、感動(dòng)人心、價(jià)格厚道的好產(chǎn)品，為消費者提供服務(wù)貼心、溝通友好、收費合理、一切向用戶(hù)看齊的高品質(zhì)售后服務(wù)，讓每個(gè)人都能享受科技帶來(lái)的美好生活。

穩扎穩打，每一點(diǎn)創(chuàng )新只為用戶(hù)體驗

如何讓空調外機在夏天高溫環(huán)境中運行時(shí)具備良好散熱性能，是業(yè)內一直面臨的難題。“當室外溫度達到攝氏40度甚至50度時(shí)，空調在制冷時(shí)外機散熱負擔就會(huì )明顯加重，導致性能下降，故障率增高。”負責小米空調產(chǎn)品質(zhì)量的余光亮舉例說(shuō)，小米空調在外機電控和外機散熱上的技術(shù)改進(jìn)，實(shí)現了可靠性方面的極大提升，有效解決了用戶(hù)這一痛點(diǎn)。“我們和其他品牌的產(chǎn)品進(jìn)行了比較，用戶(hù)評價(jià)完全不亞于其他品牌的暢銷(xiāo)產(chǎn)品。”

而冬天制熱時(shí)外機化霜技術(shù)的創(chuàng )新，成為小米破解傳統空調產(chǎn)品痛點(diǎn)的另一項重大突破。冬天空調在制熱的時(shí)候，外機經(jīng)常會(huì )起霜，對絕大多數空調而言，化霜的過(guò)程中外機會(huì )停止運行。“在30~40分鐘的化霜期間，房間溫度會(huì )迅速下降，影響用戶(hù)使用體驗。”余光亮說(shuō)，小米空調的防驟冷化霜，已實(shí)現了外機不停機化霜，很好地提升了用戶(hù)使用空調的舒適性。

如果說(shuō)夏天散熱和外機化霜關(guān)乎使用舒適性，那么防火安全設計，則是空調產(chǎn)品最基礎的安全保障。對安全的持續投入，讓小米獲得了用戶(hù)和市場(chǎng)口碑。對很多消費者來(lái)說(shuō)，空調往往是其家中最大功率的用電設備。“空調防火安全設計不可或缺。”余光亮說(shuō)，長(cháng)期以來(lái)，小米空調不惜成本，在“看不見(jiàn)”的防火設計方面投入資源，最大程度保障用戶(hù)的生命和財產(chǎn)安全。比如，空調制熱時(shí)需要電加熱PTC進(jìn)行輔助電加熱，小米空調在電加熱的控制電路上增加了“雙繼電器開(kāi)關(guān)控制電源+獨立保險管過(guò)流防護”，以此來(lái)避免電路火災隱患。余光亮解釋說(shuō)，繼電器是機械開(kāi)關(guān)，壽命有限，其開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)容易因疲勞出現粘連，導致繼電器無(wú)法斷開(kāi)。雙繼電器設計有效避免了單繼電器防護能力薄弱的問(wèn)題。同時(shí)，小米空調為電加熱配備的獨立保險管，可以在電加熱管失效并產(chǎn)生異常大電流時(shí)進(jìn)行熔斷保護，又是一道防火保險設計。“可靠安全的防火設計，體現的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量本身，更是一種責任。在安全設計的改進(jìn)提升上，小米空調一直在努力。”

雖然依舊采用代工模式，但對小米空調來(lái)說(shuō)，從更深度的研發(fā)和物料的管控模式上，確保了最終高質(zhì)量交付。“我們改進(jìn)了經(jīng)營(yíng)模式，從原來(lái)的OEM變成現在的聯(lián)合開(kāi)發(fā)模式。”余光亮說(shuō)，在研發(fā)實(shí)踐中，小米空調團隊在技術(shù)創(chuàng )新的基礎上，從構建領(lǐng)先業(yè)界的產(chǎn)品標準和質(zhì)量管控體系入手，解決了長(cháng)期以來(lái)代工產(chǎn)品研和產(chǎn)脫節的問(wèn)題。讓工廠(chǎng)全程參與到產(chǎn)品的研發(fā)中，從產(chǎn)品方案設計到過(guò)程管控，再到成品驗收，委托方和受托方都實(shí)現了全過(guò)程參與、全鏈條融入，將產(chǎn)品質(zhì)量責任和風(fēng)險以對等的方式轉移到研和產(chǎn)兩個(gè)環(huán)節、兩個(gè)主體，調動(dòng)代工廠(chǎng)品控的責任感和積極性，以此來(lái)形成雙向發(fā)力的質(zhì)量管控模式，落實(shí)設計的高標準水平，物料質(zhì)量的穩定輸出，確保了最終高質(zhì)量交付。

一切創(chuàng )新，只為用戶(hù)體驗。這是小米不變的堅持。

作為資深米粉的佳偉，家中有超過(guò)100件小米生態(tài)鏈產(chǎn)品，小米空調可以通過(guò)米家App以及一些其他的互聯(lián)設備，實(shí)現智能家居生活場(chǎng)景的定制化設置，是他選擇小米空調的初衷，而小米空調的售后體驗及新風(fēng)功能、低噪音特性等創(chuàng )新技術(shù)的應用，則成為他從“選擇”到“愛(ài)上”小米空調的堅定理由。

從不分家，每個(gè)工程師都是售后服務(wù)人員

“小米空調從未將研發(fā)和服務(wù)分開(kāi)過(guò)，這是我們得以持續改進(jìn)提升的關(guān)鍵所在。”技術(shù)創(chuàng )新和售后服務(wù)，是小米空調產(chǎn)品的兩翼，兩者缺一不可。對小米空調的技術(shù)研發(fā)團隊和質(zhì)量把控團隊來(lái)說(shuō)，開(kāi)展線(xiàn)下走訪(fǎng)、上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題、和安裝售后團隊座談、與用戶(hù)面對面溝通，這些都是再正常不過(guò)的事情，雙重的質(zhì)量把控和管理，就是確保每一個(gè)環(huán)節都達到極致精細。每一個(gè)研發(fā)工程師都是產(chǎn)品的售后客服，既在時(shí)刻解決問(wèn)題，也在隨時(shí)開(kāi)展用戶(hù)回訪(fǎng)。

而安裝與售后更是關(guān)乎消費者體驗的核心，連線(xiàn)、掛墻、裝外機、連管子、抽真空……經(jīng)歷一系列的操作后，一臺完整的空調才能呈現在消費者面前。也正因此，對于空調來(lái)說(shuō)，安裝和售后服務(wù)的雙重質(zhì)量保證，成為提升消費者使用體驗的核心要素之一。

從客服端、售后端、備用物料3個(gè)維度的持續發(fā)力，成為小米安裝和售后服務(wù)質(zhì)量提升的“秘訣”。“我們這兩年走訪(fǎng)了很多友商，去深度體驗他們的服務(wù)規范，包括安裝規范和維修規范，再反向倒推我們自己的流程規范和水平提升，解決已經(jīng)出現的問(wèn)題、規避不該出現的問(wèn)題。”朱振說(shuō)，為了保證服務(wù)的高質(zhì)量、高時(shí)效，客服端對一線(xiàn)接線(xiàn)員進(jìn)行了深度賦能培訓，讓他們去體驗甚至去拆卸產(chǎn)品，讓更多的假性故障在客服端得到解決；售后端探索智能化的服務(wù)項目，具體包括一鍵報修、根據用戶(hù)環(huán)境及喜好差異定向化實(shí)現“千人千機”、故障出現第一時(shí)間推送物料，兵馬未動(dòng)糧草先行、大數據預判診斷等多個(gè)項目，讓服務(wù)更高端；備用物料上推出了行業(yè)領(lǐng)先的通用主板，解決行業(yè)機型多、主板雜、耗時(shí)長(cháng)的難題。同時(shí)，小米還會(huì )定期舉辦空調客服/售后人員技能交流活動(dòng)、技能大賽等活動(dòng)，以最大的努力，為每一個(gè)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓用戶(hù)買(mǎi)得放心、裝得安心、用得舒心。

產(chǎn)品性能“硬質(zhì)量”來(lái)自于良好的品控體系，而購買(mǎi)空調后的服務(wù)“軟質(zhì)量”怎么樣？安裝和維修師傅們最有發(fā)言權。小米空調對于售后服務(wù)的重視，獲得2023年小米空調首屆“能工巧匠”杯技能大賽北京和天津地區參賽人員第一名的楊師傅有著(zhù)切身的體會(huì )。楊師傅說(shuō)，自己售后水平的提升，除了長(cháng)期不懈的經(jīng)驗積累外，小米空調定期舉辦的培訓班、研發(fā)人員和售后人員的面對面交流，以及同行間的比賽，都發(fā)揮了重要作用。“我會(huì )認真做好小米空調專(zhuān)業(yè)售后人員，并且長(cháng)期堅持下去。”楊師傅語(yǔ)氣堅定。

這些例子，都只是小米空調從無(wú)到有、日進(jìn)日新的點(diǎn)滴體現。每一次全力以赴的投入，都鑄就了小米從跟跑到推動(dòng)行業(yè)走上智能化發(fā)展之路的底氣和自信。

智贏(yíng)未來(lái)，在行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展之路闊步前進(jìn)

打造智能、便捷、舒適的全屋智能家居新體驗，已成為小米空調智能化變革的全新路徑。比如，通過(guò)全鏈路OTA技術(shù)讓舊款空調可以在軟件升級后具備新功能、使用新配件，通過(guò)米家App就能讓空調和智能門(mén)鎖、加濕器等設備高效鏈接……可以說(shuō)，小米空調的質(zhì)量創(chuàng )新之路，是持續突破傳統空調功能界限、拓展行業(yè)邊界、邁向智能新方向的道路，更是堅持“和用戶(hù)做朋友”這一核心理念的最好詮釋。

同時(shí)，用戶(hù)口碑和銷(xiāo)售數據也見(jiàn)證著(zhù)小米空調的一路成長(cháng)。成功外觀(guān)設計、性?xún)r(jià)比、智能家居、新風(fēng)系統……社交媒體上，用戶(hù)對于小米空調的稱(chēng)贊，從不吝嗇辭藻。“我自己在用，所以才推薦給大家。”“最簡(jiǎn)單的智能化設置和最復雜的智能化設置，都能在小米空調上找到。”這些都是網(wǎng)友們分享的真實(shí)使用體驗。而一組銷(xiāo)售數據，也成為良好用戶(hù)評價(jià)的直觀(guān)反映——2019年，銷(xiāo)量為70萬(wàn)臺，2021年達200萬(wàn)臺，2022年銷(xiāo)量超300萬(wàn)臺，同比增長(cháng)超50%。

走向國際市場(chǎng)，更是小米空調正加速踐行的戰略目標。“技術(shù)無(wú)國界，用戶(hù)體驗也不應有差別。”就在近期，小米空調和松下達成戰略合作，雙方將以“小米技術(shù)＋松下品質(zhì)”共同探索更加優(yōu)質(zhì)、多元的產(chǎn)品方案，打造更多低碳環(huán)保健康的產(chǎn)品，服務(wù)全球消費者的美好生活。

小米空調的進(jìn)階之路，是小米公司堅持“和用戶(hù)做朋友”質(zhì)量理念的踐行之路，是新消費需求充分釋放的轉型升級之路，也是空調行業(yè)智能化發(fā)展的演變之路，更是行業(yè)綠色低碳、節能環(huán)保的高質(zhì)量發(fā)展之路。

技術(shù)創(chuàng )新的步伐、質(zhì)量改進(jìn)的節奏依舊是穩扎穩打，在一步一個(gè)腳印地踏實(shí)前行中，小米空調的未來(lái)，已然清晰可見(jiàn)。