3月15號,在1983年以前還只是一個(gè)普通的日子.但當年,國際消費者協(xié)會(huì )把那一天定為國際消費者權益日.此后,每年3月15日都因此變得更有意義,世界各地的消費者及有關(guān)組織都要舉行各種活動(dòng),推動(dòng)保護消費者權益運動(dòng)進(jìn)一步發(fā)展.
中國消費者協(xié)會(huì )于1984年12月正式成立,雖然成立時(shí)間超過(guò)30年,但近些年才引起國內消費者真正的關(guān)注和重視.從1991年以來(lái),央視通過(guò)每年舉辦的3·15國際消費者權益日專(zhuān)題晚會(huì ),揭穿了無(wú)數的騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品.就我們重點(diǎn)關(guān)注的手機行業(yè)來(lái)看,便有包括蘋(píng)果和諾基亞等在內多家知名廠(chǎng)商曾出現在央視3·15的“黑名單”上.
作為一家專(zhuān)業(yè)、有態(tài)度的手機門(mén)戶(hù),手機中國從成立以來(lái)便一直圍繞“為網(wǎng)友提供最專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)手機信息”這一核心,幫助千萬(wàn)用戶(hù)樹(shù)立了客觀(guān)中肯的消費理念.和往年一樣,今年的我們也“沒(méi)閑著(zhù)”.為了響應中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò )誠信消費無(wú)憂(yōu)”年主題,以及了解線(xiàn)下用戶(hù)在消費過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題,我們在近期對各大手機品牌的線(xiàn)下門(mén)店銷(xiāo)售情況作了一次較為全面的調研.
品牌方面包括華為、OPPO、vivo、小米、魅族和金立等,它們都是目前消費者最為關(guān)注的幾大手機品牌;為了保證調研結果最大程度的客觀(guān)性,調研地點(diǎn)以北京為核心向外擴張,包括河北唐山、保定、河南洛陽(yáng)、山東煙臺及其相關(guān)縣市,城市定位主要集中在三、四、五線(xiàn).為了讓大家更高效地了解這次的調研成果,接下來(lái)我們將主要針對調研過(guò)程遇到的問(wèn)題進(jìn)行展開(kāi).
從調研結果來(lái)看,各個(gè)品牌的官方門(mén)店展現出了更高的專(zhuān)業(yè)和服務(wù)水平,而包括私營(yíng)店、賣(mài)場(chǎng)以及合作營(yíng)業(yè)廳等在內非官方渠道則或多或少存在一些問(wèn)題,我們將之歸為“虛假宣傳”、“亂價(jià)行為”和“互相攻擊”三類(lèi).
虛假宣傳——“雙1300萬(wàn)像素,加起來(lái)就是2600萬(wàn)啊!”
各家廠(chǎng)商的手機產(chǎn)品,每年數以千萬(wàn)的銷(xiāo)量,在線(xiàn)下主要依靠的就是門(mén)店的宣傳和導購.在一些城市,尤其是小縣城,消費者對手機的了解并不完善.理論上來(lái)說(shuō),門(mén)店的導購員有義務(wù)為消費者講解相關(guān)知識,但涉及到利益相關(guān),總會(huì )產(chǎn)生虛假宣傳的現象.一方面,這是損害消費者權益的行為;另一方面,對品牌形象也會(huì )產(chǎn)生負面影響.
配圖
我們優(yōu)先選擇官網(wǎng)認證門(mén)店進(jìn)行暗訪(fǎng),也沒(méi)有漏掉對當地手機賣(mài)場(chǎng)、運營(yíng)商賣(mài)場(chǎng)和非官網(wǎng)認證門(mén)店.通過(guò)調查走訪(fǎng),我們發(fā)現大部分線(xiàn)下手機門(mén)店的導購都會(huì )有或多或少的虛假性宣傳,總結下來(lái)有以下幾類(lèi):
“無(wú)中生有”
將友商產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)強行加到自家產(chǎn)品上是非常嚴重的虛假宣傳行為,這對品牌形象和信譽(yù)度都是打擊.從我們了解的情況來(lái)看,官方門(mén)店的導購員由于接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓,在講解手機時(shí)會(huì )基于產(chǎn)品真實(shí)體驗.
不過(guò),在一些官網(wǎng)無(wú)法查證的非官方門(mén)店,這種現象卻屢見(jiàn)不鮮.例如位于煙臺棲霞市的某OPPO私營(yíng)店,導購員顯然缺乏專(zhuān)業(yè)性,強行說(shuō)R9s采用了“徠卡”鏡頭.眾所周知,華為是手機行業(yè)內唯一跟徠卡合作的廠(chǎng)商,其新發(fā)布的P10系列便采用了最新一代的徠卡雙攝技術(shù).OPPO雖然近些年在手機拍照的研發(fā)上不遺余力,MWC 2017上的5倍光學(xué)變焦技術(shù)更是驚艷全場(chǎng),但為了讓自家產(chǎn)品更加高大上,這位導購員是不是太拼了(還好只是一家私營(yíng)店).
“故弄玄虛”
除了這種概念上的“忽悠”,參數原理的誤導也是消費者最常遇到的現象.不過(guò)同上面的問(wèn)題一樣,受過(guò)培訓的導購員,在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上更高.我們在洛陽(yáng)、煙臺和保定等地的OPPO、vivo官方體驗店內,發(fā)現展示樣機內專(zhuān)門(mén)裝有演示功能的軟件,這樣可以讓消費者更直觀(guān)便捷地了解到手機的功能賣(mài)點(diǎn).
一些賣(mài)場(chǎng)或者私營(yíng)店等非官方渠道又是另一番景象,我們在洛陽(yáng)嵩縣的某移動(dòng)手機賣(mài)場(chǎng)里便遇到了類(lèi)似問(wèn)題.導購員在介紹酷派cool1時(shí),將該機的后置雙1300萬(wàn)像素簡(jiǎn)單相加,宣稱(chēng)其總像素數為2600萬(wàn).了解雙攝手機原理的朋友都知道,雙鏡頭的像素數并不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行疊加,其成像水平的提高以及拍照模式的擴展得益于兩顆鏡頭的相互協(xié)作.
天翼手機賣(mài)場(chǎng)
同樣在洛陽(yáng)嵩縣的某家電信合作營(yíng)業(yè)廳,其主推的兩個(gè)品牌為OPPO和vivo,導購員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高,可以明顯看出受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓.但是,店鋪門(mén)口的廣告牌和喇叭里播放的廣告語(yǔ)讓人汗顏.在我們調查的過(guò)程中,不斷有消費者聽(tīng)到“全場(chǎng)手機不要錢(qián),簽字免費領(lǐng)手機”的口號被吸引到店內.結果可想而知,利用辦理高昂手機卡及套餐來(lái)搭售手機都是老套路了.但即便這樣,一些年紀稍大的消費者還是容易上當,大家在生活中也有必要提醒身邊的中老年人.
“偷梁換柱”
對于小白用戶(hù)而言,處理器可能只有八核和十核、高通和聯(lián)發(fā)科之分,導購員則有義務(wù)進(jìn)行“科普”.就我們在各品牌官方體驗店的暗訪(fǎng)而言,導購員對手機參數雖然理解不是很深入和透徹,但講解時(shí)卻信手拈來(lái),如洛陽(yáng)嵩縣的OPPO體驗店員工,為了講解高清像素拍照功能,特意拿出一張人民幣進(jìn)行拍攝,向我們展示了超清畫(huà)質(zhì)的“厲害之處”.
但手機賣(mài)場(chǎng)內導購員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)令人堪憂(yōu),“偷梁換柱”的現象時(shí)有發(fā)生.在煙臺棲霞市的某賣(mài)場(chǎng)內,導購員解釋OPPO R9s的高通MSM8953(驍龍625)處理器時(shí),宣稱(chēng)“8”開(kāi)頭的處理器是“最高端”的,比“6”開(kāi)頭的“好得多”.如果我們沒(méi)有理解錯的話(huà),這位導購員的指的應該是“驍龍820”、“驍龍625”這種處理器的命名方式,但是OPPO R9s上的驍龍625處理器僅僅定位中端.
這種偷換概念的行為,我們在四地的多家手機賣(mài)場(chǎng)也遇到過(guò),最常見(jiàn)的就是“聯(lián)發(fā)科八核處理器性能強”、“高通處理器比聯(lián)發(fā)科好”,甚至還有“6根天線(xiàn)比2根天線(xiàn)信號好”這樣的謬論.
“夸大其詞”
相比前面幾點(diǎn),夸大宣傳可能是導購員最慣用的伎倆,我們甚至在某些官方體驗店遭遇到此類(lèi)問(wèn)題.比如在洛陽(yáng)嵩縣的OPPO官方體驗店,導購員們的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)水平相對較高,但也是“金句連連”:“蘋(píng)果是所有手機廠(chǎng)商里信號最差的”、“OPPO的拍照實(shí)力沒(méi)有哪家廠(chǎng)商可以比”.
OPPO線(xiàn)下門(mén)店
非官網(wǎng)認證門(mén)店的問(wèn)題更加嚴重,在唐山市市區的某OPPO門(mén)店,導購員一直賣(mài)力地宣傳其VOOC閃充技術(shù),“充電5分鐘,通話(huà)2小時(shí)”還不夠,“R9s沒(méi)電到滿(mǎn)電只需要充電40分鐘”就太過(guò)了.今年的MWC 2017上,魅族展示Super mCharge充電黑科技,其11V/5A的大電流配置,功率值達到業(yè)界領(lǐng)先的55W,20分鐘即可充滿(mǎn)一部3000mAh的手機,不過(guò)這一技術(shù)離商用還有一段距離.在我們的數據庫中,榮耀Magic的充電速度在上市機型中遙遙領(lǐng)先,平均50分鐘即可充滿(mǎn).
OPPO的VOOC閃充技術(shù)的面世,為手機行業(yè)普及快充做出了巨大貢獻.線(xiàn)下門(mén)店的導購員大可以將此作為賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行講解,但是過(guò)于夸張的描述未免有失專(zhuān)業(yè),對消費者來(lái)說(shuō)更是一種赤裸裸的欺詐行為.
消費者選擇到線(xiàn)下門(mén)店購買(mǎi)手機,能夠親自感受到真機風(fēng)采是一大主因.作為站在宣傳第一線(xiàn)的導購員,除了給消費者講解手機外,保持客觀(guān)真實(shí)也是最基本的態(tài)度.整體來(lái)看,消費者在官方門(mén)店購機時(shí)擁有更加舒適體驗,導購員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)更完善,服務(wù)更周全.而我們在私營(yíng)店和手機賣(mài)場(chǎng)等非官方渠道的購物體驗卻相當糟糕,虛假宣傳的現象幾乎100%發(fā)生,這對廠(chǎng)商和消費者都非常不利.
亂價(jià)行為——線(xiàn)下的套路你得懂,否則……
作為消費者,購買(mǎi)手機的時(shí)候,除了要求正品,最為關(guān)注的應該就是價(jià)格了.關(guān)于價(jià)格,“最怕空氣突然安靜,最怕實(shí)體店導購員突然的熱情”.在PC行業(yè),電腦城各種實(shí)體店的水是出了名的深,各種慘案一搜一大把,而這種情況在手機行業(yè)同樣存在.于是,當電商興起之后,誰(shuí)若還到實(shí)體店買(mǎi)手機一度會(huì )被不少網(wǎng)友嘲笑“人傻錢(qián)多”.
一路vivo
在此次調研活動(dòng)中,我們重點(diǎn)關(guān)注了各品牌線(xiàn)下門(mén)店產(chǎn)品售價(jià)的情況.一路走下來(lái),“十八線(xiàn)”縣城果然是藍綠大廠(chǎng)的天下,見(jiàn)到最多的就是這兩家,偶爾遇到一家魅族專(zhuān)賣(mài)店,在保定市看到了小米之家、華為體驗店,在煙臺牟平通海路見(jiàn)到了魅族官網(wǎng)認證門(mén)店.
經(jīng)了解,品牌線(xiàn)下官方體驗店的產(chǎn)品相當充足,標價(jià)也跟官網(wǎng)價(jià)格完全一致.當我們要求優(yōu)惠的時(shí)候,定價(jià)雷打不動(dòng),但可以贈送小禮物(藍牙音響、自拍桿等)、額外服務(wù)(免費貼膜、沖洗照片和免費充電,例如洛陽(yáng)市嵩縣OPPO體驗店等).
不過(guò),非官網(wǎng)認證渠道則出現了不開(kāi)發(fā)票或者舍棄贈品可降價(jià)的情況,例如唐山市樂(lè )亭縣某自稱(chēng)vivo授權店的導購員表示“不要贈品兩個(gè)鍋,可以便宜200”,唐山市百貨大樓兩家OPPO門(mén)店“OPPO R9s不開(kāi)發(fā)票可以便宜200”.
賣(mài)場(chǎng)金立專(zhuān)柜
賣(mài)場(chǎng)的話(huà),我們在嵩縣某手機賣(mài)場(chǎng)了解到,金立專(zhuān)柜產(chǎn)品金立M6和金立S9的售價(jià)確實(shí)跟官網(wǎng)保持一致,也第一時(shí)間跟進(jìn)了3月8日女神節期間的促銷(xiāo)活動(dòng),紛紛優(yōu)惠400元,并沒(méi)有加價(jià).而在煙臺市牟平區某賣(mài)場(chǎng),OPPO R9s當天買(mǎi)可以加微信講價(jià),最后給了張卡能減100元.
至于運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳,我們遇到了兩個(gè)非常典型的實(shí)體店.在洛陽(yáng)市嵩縣某移動(dòng)賣(mài)場(chǎng)中,當我們討價(jià)還價(jià)的時(shí)候,OPPO R9s可以?xún)?yōu)惠200元;而在一個(gè)宣稱(chēng)免費送手機(換電信卡,用套餐)的天翼賣(mài)場(chǎng)中,vivo產(chǎn)品并不能講價(jià).
總體而言,品牌體驗店產(chǎn)品定價(jià)很透明,跟官方一致,不存在講價(jià)空間.然而,線(xiàn)下之王OPPO/vivo等非官網(wǎng)認證門(mén)店、賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)柜和運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳存在可議價(jià)的現象.由于同樣的產(chǎn)品卻是不同的售價(jià),這種亂價(jià)行為難免會(huì )對官方店面的信譽(yù)和銷(xiāo)量造成影響,對品牌渠道的建設造成傷害.
而對于消費者而言,直觀(guān)來(lái)看,線(xiàn)下實(shí)體店購機的優(yōu)惠是相當普遍的,例如禮物和額外服務(wù),或者直接省下現金.這倒是給了我們一些啟示,對于消費者而言,當在網(wǎng)上搶破頭的時(shí)候,完全可以選擇線(xiàn)下購買(mǎi)渠道.當然,前提是用戶(hù)需要懂得線(xiàn)下的套路,否則看到別人同樣的價(jià)格送了一堆東西,而自己什么也沒(méi)有,心里估計也會(huì )不平衡吧!
互相攻擊——親歷OV大戰,再也不說(shuō)它們是一家!
經(jīng)常混跡于網(wǎng)絡(luò )的我們對許多手機品牌之間的唇槍舌戰并不陌生,但你可知道,線(xiàn)下的“戰爭”同樣激烈!相信不少人都看過(guò)OPPO、vivo吉祥物互毆的小視頻,大多人當做笑話(huà)來(lái)看,實(shí)際上針對產(chǎn)品,兩家還真是都做了一番功課!我們將嵩縣收集到的一些核心論點(diǎn)簡(jiǎn)單整理,如下.
配圖
關(guān)于天線(xiàn)條設計,某vivo門(mén)店導購員評價(jià)OPPO R9s微縫天線(xiàn)“U形天線(xiàn),天線(xiàn)條越寬信號越好,R9s一條天線(xiàn)才0.3mm,6條才1.8mm,而X9一條就1.8mm.蘋(píng)果高端機也用的是U形天線(xiàn),U形天線(xiàn)接收信號能力強,放在兩端打電話(huà)不容易被遮擋.而且咱這有高鐵模式,地下商場(chǎng)和電梯里都不會(huì )沒(méi)有信號”;某OPPO門(mén)店導購員則認為vivo X9穹頂式天線(xiàn)條設計“白色容易臟,白邊還特別粗,(天線(xiàn)條)設計在手機兩端,一摔就壞了,而咱們這是在金屬機身中的.另外,兩條天線(xiàn)就變成兩段式的了,不美觀(guān).vivo那個(gè)天線(xiàn)仿蘋(píng)果,無(wú)創(chuàng )新,大白帶丑,而且蘋(píng)果信號是出了名的差”.
vivo
關(guān)于自拍,vivo門(mén)店導購員表示“X9前置兩個(gè)攝像頭(2000萬(wàn)+800萬(wàn)),可以拍出3D立體效果.你看這照片,你可以讓背景模糊,主體清楚.只有雙攝像頭才能做出這種效果,比較有藝術(shù)感.現在行業(yè)最高像素就是2000萬(wàn),OPPO那(R9s)Plus才1600萬(wàn)像素.”,OPPO門(mén)店導購員則表示“多了兩個(gè)圈(鏡頭)好看嗎?用過(guò)OPPO手機的都知道OPPO比vivo像素高1000倍.手機像素不是吹多高,就有多高,要看成像效果.vivo那雙鏡頭只要一個(gè)壞了,兩個(gè)就都不能用了.(關(guān)于虛化)咱這可以識別兩個(gè)人的臉,vivo那個(gè)自動(dòng)就把你朋友的臉虛化掉了,你朋友會(huì )高興嗎?而且咱OPPO這一顆都可以虛化,它那兩個(gè)效果也不好.(關(guān)于柔光燈)你說(shuō)的是閃光燈,它那閃光燈一閃一閃的對眼睛不好,R9s也有燈,但平時(shí)是隱藏著(zhù)的,你看這這貼膜,上面留的這個(gè)孔就是給燈留的,拍照的時(shí)候才會(huì )亮一下,不傷眼.
關(guān)于Home鍵,OPPO門(mén)店導購員表示“按壓式Home鍵都過(guò)時(shí)了,包括后來(lái)的蘋(píng)果7全部用觸摸式.因為按壓式Home鍵中間會(huì )有縫隙,聚會(huì )喝酒容易將酒撒進(jìn)去,但觸摸式(Home鍵)沒(méi)有縫隙,屏幕不會(huì )失靈,不會(huì )摁壞”.關(guān)于快充,OPPO門(mén)店導購員表示“OPPO做低壓閃充已經(jīng)做了三年,沒(méi)有一起安全隱患發(fā)生過(guò).而有的品牌做的是9V高壓,高壓會(huì )更危險一些,低壓不發(fā)燙.vivo是9V,OPPO是5V,高壓不安全.”
關(guān)于音質(zhì),vivo門(mén)店導購員稱(chēng)“vivo以前屬于步步高公司,步步高一直主要就是主打音質(zhì).咱采用的是全球最頂級的HiFi音質(zhì),并且只有vivo獨家有.vivo這HiFi音質(zhì)是vivo獨家專(zhuān)利,別家都沒(méi)有.從一千多到高端機都是最棒的音質(zhì)”.OPPO這邊導購員則表示:“OPPO主打的是音樂(lè )+拍照,因為OPPO最早就是從音樂(lè )開(kāi)始做起,先有MP3和MP4,后來(lái)才引進(jìn)手機拍照”.
除了藍綠大廠(chǎng)互懟,各品牌對其他人是如何評價(jià)的?我們問(wèn)了嵩縣OPPO官方體驗店導購員華為怎么樣,對方表示,華為是有政府支持的.當我們提到小米已經(jīng)有安卓7.0系統的時(shí)候,vivo導購員直接表示“現在沒(méi)有7.0版本,最新的就是6.0”.而vivo煙臺通海路體驗店對小米的評價(jià)則是“網(wǎng)絡(luò )機,就性?xún)r(jià)比高點(diǎn)”.
魅族專(zhuān)賣(mài)店
而在魅族專(zhuān)賣(mài)店(對方聲稱(chēng)是嵩縣唯一一家),導購人員對OV的評論則是“咱們這是高配置低價(jià)位,你到別處買(mǎi)別的品牌和機型這樣的價(jià)位都買(mǎi)不到.OPPO和vivo那都是廣告費,廣告打得比較厲害,電視上、大街上哪里都是廣告.你買(mǎi)一臺手機,光廣告費就要給人家貢獻100塊錢(qián)”.對于我們提到的vivo雙自拍鏡頭,專(zhuān)賣(mài)店工作人員坦承“這個(gè)咱們沒(méi)有”.
而且,小編尖銳地問(wèn)及了處理器型號以及對比驍龍處理器的問(wèn)題,魅族專(zhuān)賣(mài)店工作人員的回復則是“魅族都是聯(lián)發(fā)科,咱魅族賣(mài)的挺好的,賣(mài)得不好的話(huà),這專(zhuān)賣(mài)店也不會(huì )開(kāi)起來(lái),現在是咱嵩縣唯一一家魅族專(zhuān)賣(mài)店.現在都是這樣說(shuō)(人家不都說(shuō)高通處理器比聯(lián)發(fā)科好嗎?),但你要自己看,咱們手機賣(mài)得都很好,咱不會(huì )說(shuō)吹噓自己的手機”.至于《王者榮耀》的流暢度,對方表示主要看手機卡的信號好不好和內存(這里指存儲空間)多大.
商城如戰場(chǎng),各品牌之間因競爭而發(fā)的一些言論自然會(huì )充滿(mǎn)傾向性,這倒也無(wú)可厚非.不過(guò),我們必須指出,這些言論中有些確實(shí)有道理,但有些就有著(zhù)誤導的傾向了,小白用戶(hù)真的是一不小心就入坑.上面提到線(xiàn)下渠道的利,現在談的這些便是弊了.
寫(xiě)在最后
從去年開(kāi)始,主流智能手機品牌都越來(lái)越重視線(xiàn)下市場(chǎng),通過(guò)官方門(mén)店、第三方賣(mài)場(chǎng)、運營(yíng)商等來(lái)開(kāi)拓線(xiàn)下渠道.然而,就和當初廠(chǎng)商集體涌入線(xiàn)上市場(chǎng)一樣,線(xiàn)下市場(chǎng)也絕不是躺著(zhù)就能把份額分了的.
配圖
從我們線(xiàn)下調研情況來(lái)看,線(xiàn)下渠道并不容易把控.從我們調研的結果來(lái)看,各品牌對官方門(mén)店產(chǎn)品的售價(jià)實(shí)現了嚴格管控,但導購員引導過(guò)程中也存在“虛假宣傳”的問(wèn)題,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)仍有待提升.至于其他渠道,“虛假宣傳”和“互相攻擊”的問(wèn)題更加普遍,甚至有亂價(jià)行為,對于廠(chǎng)商品牌形象和渠道管控相當不利.
01月07日 18:14
